摘要
目的 探讨投诉闭环管理模式在某三级医院的应用价值。方法 选取某三级医院2019年1月至2020年12月门诊、住院部患者2 346例,2019年1—12月未施行投诉闭环管理模式,2020年1—12月施行投诉闭环管理模式。比较投诉闭环管理模式施行前后各科室投诉发生数量、投诉原因及患者满意度。结果 投诉闭环管理模式施行前各科室发生投诉279例(22.2%),施行后各科室发生投诉192例(17.6%);投诉闭环管理模式施行后服务态度、就医流程、配药、医疗质量、劳动纪律及其他方面的投诉发生数量明显低于施行前。投诉闭环管理模式施行后患者满意度(91.6%,176/279)明显高于施行前(47.0%,131/192)。结论 施行闭环式投诉管理模式,不仅有助于减少投诉数量,还能提高患者满意度,促进医疗服务水平的提高,实现和谐的医患关系。
