基于5GAP模型的客户服务质量提升策略研究

Research on Improvement Strategies of Customer Service Quality Based on the 5GAP Model

客户服务是烟草商业企业发展的关键因素。本文将5GAP模型与烟草零售客户服务相结合,提出了“五度”质量差距评价,通过问卷调查和访谈收集烟草零售客户服务现状数据,并运用5GAP模型对数据进行整理和分析。结果显示,毕节烟草客户服务质量存在明显的城乡差异,需求识别度(GAP1)和服务感知度的差异最为明显。需求识别度(GAP1)与服务执行度(GAP3)是服务整体质量的主要短板,5GAP模型能够为服务质量提升策略的制定明确方向,希望本研究能为烟草商业企业高质量发展提供有益参考和帮助。