“全链条、闭环式”诉源处理机制对改善患者就医体验的初步研究

目的:构建“全链条、闭环式”诉源处理新机制,探索医患沟通新路径,改善患者就医体验。方法:2022年1月医院整合院内资源成立患者服务中心,建立“医院-患者服务中心-科室”三级投诉管理体系,构建“全链条、闭环式”诉源处理机制。结果:收到患者意见和建议2020年470条,2021年700条,2022年976条,2023年上半年849条,逐年上升。收到患者表扬2020年854条,2021年905条,2022年1053条,2023年上半年849条,也呈逐年上升趋势。2022年12345投诉撤诉171例,2023年上半年度撤诉71例,撤诉率较2020年和2021明显增高。患者综合满意度2020年95.23%,2021年95.74%,2022年97.57%,逐年提高。结论:通过构建“全链条、闭环式”诉源处理新机制,改善了患者就医体验,提高了就医满意度。