摘要
随着互联网技术不断迭代发展,产品营销模式与渠道零售模式越来越多样化,“线上下单—线下提货”的BOPS(buy-online, pick-up-in-store)模式迅速兴起,如何有效地为顾客提供美好的购物体验已成为大挑战。研究表明,顾客体验在购物过程中对顾客购买意愿具有重要影响。文章通过模糊集定性比较分析方法(fsQCA),基于已有理论对BOPS模式下顾客体验涉及的产品体验、环境体验以及服务体验进行组态分析,发现了引致顾客高购买意愿的4种构型。同时,在高顾客购买意愿的构型中,依据顾客体验的组合识别并揭示了不同组态类型对其他不同条件的匹配效应,为企业和平台制定提高顾客购买意愿的策略提供了参考。
