“卷”客户忠诚度

上回,我们谈到期待农机行业走出几家具备国际竞争力的“卷王”。这次,笔者提供一种“卷”的思路。十多年前,笔者曾在某公司负责服务运营方面工作。其中,部门有几位客服代表,负责向接受公司产品和服务的客户拨打电话,问询客户满意与否,并形成客户满意度数据。通过追踪一段时间的客户满意度数据发现,普遍在90%以上,很好看,但客户投诉还是不断,整机和配件的复购率也不高。