游客对智能客服的感知价值与满意度分析

Analysis on Tourists'Perceived Value of and Satisfaction with Intelligent Customer Service

智能客服虽已广泛应用于旅游行业,但学界对其效能尚存在较大争议。尤其是立足需求侧视角对于服务质量影响方向的问题尚未形成定论。鉴于此,本文采用问卷调查法,分析游客对智能客服感知价值和满意度现状,验证两者之间的内在关系。分析表明,游客对旅游智能客服的感知价值和满意度水平整体偏低,集中体现在结交朋友、获得社会认同、获得对他人的了解和认知等感知价值方面,以及满足个性化需求、问题的理解程度、传递服务关怀等满意度方面,感知价值的全部维度与满意度呈显著正相关。本研究仅供参考。