数字化情境下客户参与企业价值共创的机理研究

数字化情境下,传统企业持续优化面向客户的数字神经末梢,以期有效赋能客户参与价值共创。基于价值共创理论,以数字化技术为前因,以客户多维感知价值为中介,以客户契合为调节,探索客户参与企业价值共创的混合作用机理,并经由272份调查数据的实证分析得出:数字化技术可借由直接和间接路径显著正向影响客户价值共创行为,客户感知经济、情感和社会价值维度在数字化技术和客户价值共创行为间起部分中介作用,客户契合不仅正向调节了数字化技术对客户感知价值三维度的影响以及客户感知情感和社会价值对客户价值共创行为的影响,还正向调节了客户感知情感和社会价值两维度在数字化技术与客户价值共创行为间的中介作用。研究结果厘清了数字化情境下客户参与企业价值共创的逻辑路线和内生动因,明确客户契合同频打造的要义,为企业借力数字技术驱动需求端效能放大和价值共创增值提供理论指导。