广西12345政务服务便民热线优化提升研究--基于广西水利厅工单的调查分析

文章基于2020年至2023年分派给广西水利厅的12345热线工单展开回顾性研究,结合其中的典型工单案例,通过对广西12345热线平台在组织构建和工作机制等方面进行探索分析,认为广西12345政务服务热线取得了降低诉求提交的成本和门槛、保障诉求回应的质量和效率、促进社情民意的吸收和采纳等成效,但在系统工单的分派与认领等方面仍存在不足。通过史密斯模型对政策执行过程偏离导致政策目标失败的问题进行解析,最后提出优化工单分派认领的工作机制、打造专业化的热线工作队伍等建议。