数字商业时代下旅游与酒店业员工倡导意愿影响因素的研究综述

How Tourism and Hospitality Employees Turn into Brand Advocates in the Era of Digital Business:An Integrative Review of Employee Advocacy

数字商业时代下旅游与酒店业员工倡导已被服务行业视为培养竞争优势与维护客户关系的可靠方法。但促使员工倡导仍存在一定困难,因为它涉及员工的角色外行为以及员工自愿从事角色外工作的内在动机。目前的研究结果主要针对不同的行业和不同人群,对于酒店行业并不适用。同时,酒店行业工作压力大,原有的关系管理理论可能无法完全解释酒店业从业人员的倡导机制。因此,本文系统梳理了员工倡导的驱动因素,并将其整合为一个综合框架,以揭示员工倡导的作用机制。结果表明,支持性的组织政策和内部品牌化共同为员工-组织关系的培养奠定了基础,酒店业员工的个人资源以及对情境问题的感知会进一步削弱或加强这种影响;拥有高质量员工-组织关系的员工更有可能通过激活个人资源,并通过员工倡导的方式帮助组织解决问题渡过难关,因此为组织倡导的意愿更强。本文所提出的框架完善了关系管理理论,更好地解释了员工-组织关系和员工倡导的动态机制。