新零售政策、客户集中度与客户满意度——一项准自然实验

新零售已经成为零售行业的发展新趋势,新零售政策如何提升零售企业客户满意度亟待研究。本文以国务院2016年出台的文件为时间点,使用双重差分法和倾向得分匹配法,基于2012-2022年101家上市零售企业数据,分析新零售政策与零售企业客户满意度的关系,以及客户集中度对该关系的调节作用。实证研究结果表明,新零售政策的颁布显著提升上市零售企业客户满意度,但是客户集中度对新零售政策与客户满意度的关系存在负向调节作用。参考该结论,上市零售企业应该谨慎管理客户关系,避免过高的客户集中度,积极响应新零售政策,实施新零售战略,以提升客户满意度。