角色压力何以影响社会工作者的服务质量?——基于中国社会工作动态调查(CSWLS2019)数据的实证分析

How Does Role Stress Affect the Service Quality of Social Workers?An Empirical Analysis Based on the Data of China Social Work Longitudinal Study(CSWLS2019)

社会工作者在社会服务的过程中不可避免地遭受着来自角色的压力,进而影响其服务质量和工作效率。本研究基于角色理论、自我损耗理论和资源保存理论,利用“中国社会工作动态调查”(CSWLS2019)的数据,探讨社会工作者的角色压力与其服务质量之间的关系,考察了自我损耗和集体心理所有权的中介作用,构建了角色压力影响社会工作者服务质量的双中介模型,并进一步探讨了工作支持和职业认同在影响中的边界条件及其调节作用。研究发现:社会工作者的角色压力对其服务质量有显著的负向影响;角色压力通过自我损耗和集体心理所有权两条路径影响社会工作者的服务质量;工作支持调节了角色压力与集体心理所有权的关系,以及集体心理所有权在角色压力与服务质量之间的中介作用;职业认同调节了自我损耗与服务质量的关系,以及自我损耗在角色压力与服务质量之间的中介作用。因此,缓解和调节社会工作者角色压力以及加强工作支持和职业认同,是提升社会工作者服务质量的有效手段。