国有金融企业“他组织”与“自组织”相耦合的服务质量提升研究

国有金融企业是整个金融业的根基,其提供的金融服务在整个金融业中占比也最大,如何提升国有金融企业的服务质量具有更广泛的代表性意义。而SERVQUAL理论基于全面质量管理的逻辑,针对服务业提出了一种服务质量评价体系,该体系将服务质量分为五个维度,为国有金融企业服务质量的提升提供了一个参考框架。由此框架出发,五个维度中的有形性维度和可靠性维度,需要由国有金融企业的管理层来推动改善,即需要发挥企业作为“他组织”的“自上而下”的领导体系来实现;而响应性维度、保证性维度和移情性维度,则不应由管理层直接推动,而是需要调动基层员工的积极性,通过培养金融企业的“自组织”机制,进而由员工“自下而上”地主动为客户服务来实现。而“他组织”和“自组织”作为自组织理论的两种组织形态,也存在彼此嵌套的动态关系,在金融业的具体实践情境中,还需要推动“他组织”与“自组织”相耦合进而发挥合力,最终实现服务质量的提升。