在临时家属与就诊规划师之间:职业陪诊的情感劳动与“专业性”建构

Between Temporary Family Member and Medical Consultation Planner:Employed Medical Chaperon'Emotional Labor and the Construction of Its Professionalism

职业陪诊是一个新兴的互动型服务业,对其劳动过程的理解需综合考察雇主、劳动者和顾客三方之间的复杂互动。本文以田野材料为基础,集中讨论了职业陪诊员在服务过程中的情感劳动。陪诊员的情感劳动图景要远比机构所设定的感受规则复杂。为避免医疗过程和顾客情绪双重不确定性带来的负面影响,保证服务过程的顺利开展,陪诊员会主动采用情感劳动策略,但亦注重以“陪而不诊”原则为情感劳动的底线,以维系明确的专业关系边界。而顾客也会对陪诊员的情感劳动给予认可和回应,并出于工具性目的进行情感管理。本研究一定程度上修正了我们对情感与专业性之间关系的二元对立的理解:在特定条件下,情感劳动有助于专业性的建构;而在互动型服务业中,我们需同时考察劳动者和消费者的主体性,才能完整理解这一产业中的情感劳动过程。