面向服务质量的国有金融企业服务分类与再设计

党的二十大报告明确提出了高质量发展的战略目标,金融业对能否实现高质量发展具有举足轻重的作用,而国有金融企业作为金融业的核心,其发展质量直接决定着整个金融业的发展质量。而国有金融企业的发展质量又直接反映在微观的服务质量上。为了提升服务质量,首先需要对金融服务进行细分,以银行为例,基于“与顾客接触和互动的程度、劳动密集度以及定制化程度”这三个维度将银行服务细分为“基础类服务”“中低风险保值增值类服务”“高端个性化服务”“信贷投放服务”。在此基础上,根据这些不同的服务类型,可分别从“实体设施、过程和程序,雇员行为,雇员的专业判断”这三个方面进行差异化的服务过程设计,这时围绕这些服务类型的服务设计重点出现了一种演化规律,那就是对实体设施、过程和程序的侧重越来越少,而对雇员的行为和雇员的专业判断侧重越来越多,尤其是雇员的专业判断,逐渐成为银行能否提高顾客满意度,进而提升服务质量的核心维度。进而基于服务接触中的三元组合理论,提出银行员工作为三方中的核心一方,逐渐拥有了控制整个银行服务接触过程的趋势,因此银行除了重视顾客(指外部顾客)之外,还需要将员工视为内部顾客,需要高度重视内部顾客的满意度,即定期收集、监测和提升“员工满意度”,只有员工满意度获得提升,员工才能更好地服务于外部顾客,进而提高“顾客满意度”,从而最终提高服务质量。