网购负面评价情境下服务补救策略研究

如今,网络购物正被越来越多的大众所选择,与此同时,企业面临负面评价的问题也越来越突出,而对于网购消费者来说,网络评价是消费者做出购买决策的重要依据。因此,采取什么样的服务补救策略来减少负面评价以及减少负面评价的不良影响成为企业可持续发展必须考虑的问题。文章集中阐述了服务补救与网络负面评价的相关理论及内涵,围绕欧莱雅天猫旗舰店“双11安瓶面膜事件”的解决方案和消费者评论做相应分析,并提出关于服务补救策略的五点建议,有助于提升其服务补救的效果,对企业实施补救措施具有一定的启示作用。