摘要
数字化技术演进,早期单依赖人工智能本身红利的技术应用效果在逐步消减。以智能语音导航为例,随着市场变革加速促进体验经济,当前导航服务内容与设计模式已无法满足客户期望导致其服务效果衡量指标之一的分流率难以提升。基于此,本次调研以分流难度高业务为主题,剖析不同商业银行的导航服务能力差异及其背后原因,发现除受到电话渠道转人工策略影响外,银行业功能自助化建设水平也对此产生重要影响。综合调研情况,笔者提出加强自助服务能力建设、优化自助功能宣传培育、打造跨渠道协同服务生态的发展建议,以帮助商业银行提升客户体验、运营成效和服务价值。
