人工智能服务失败与补救:研究述评与展望

Artificial intelligence service failure and remediation:Research review and prospects

人工智能的应用已成为服务企业提升自身竞争力的关键驱动因素,然而人工智能服务失败却往往在所难免。全面认识人工智能服务失败和补救对于正在或即将引入人工智能服务的企业而言显得尤为重要和迫切。文章通过对服务营销领域的78篇国内外文献进行系统梳理,对人工智能服务失败与补救的定义与分类、人工智能服务失败与补救的前因变量、结果变量以及调节变量,构建人工智能服务失败与补救的研究框架,指出未来的研究方向,以期为未来该领域的研究提供参考。