基于主题挖掘与情感分析的生鲜物流服务质量研究——以京东生鲜为例

电商物流服务质量是提升消费者幸福感,促进经济增长的必要途径。本文将电商物流服务质量的研究拓展到京东生鲜领域,对2021年2月至2022年2月期间的京东生鲜物流在线评论数据进行整理与分析。研究发现:物流包裹完整性、服务便利性主题情感倾向均为消极,物流时效性、物流售后响应性主题情感倾向均为积极。其次,消费者对生鲜电商物流服务质量的情感态度也随时间变化而变化,物流服务便利性主题随着时间的推进,情感倾向由消极转为积极,其他主题均与前文一致。通过分析发现,京东生鲜物流目前还存在包裹破损、生鲜腐败、服务不够便利等问题。基于物流服务质量理论,从物流时效性、包裹完整性、服务便利性方面提出改进建议。