客户分层模型在高速公路出行服务中的应用探究

现有高速公路客户服务支撑体系已不能适应日渐复杂的业务形态,需要高速运营管理单位深入研究客户需求,通过数据驱动才能更好满足高速公路出行客户情感化、个性化的高速出行服务需求。当前客户分层细分普遍采用“最近一次消费/消费频率/消费金额”(RFM)模型、金字塔模型等方法,但存在无法考虑到客户偏好/行为模式等信息、无法量化客户价值等局限性。本文选取了反映高速客户当前价值、潜在价值的6类26个业务指标衡量客户对高速运营单位的价值,通过层次分析法量化客户行为和终身价值贡献值。基于客户分层数据制定精准化的客户出行服务策略,在保证高速公路普遍基础服务的基础之上,合理分配各项服务资源,不仅能够实现高速运营单位的可持续发展,更能结合客户需求提供精准化服务、提升客户满意度。