民办养老机构服务质量关键影响因素研究

随着生活水平和质量的提高,社会成员高龄的比例也在提高,利用养老机构的专业服务来实现高龄居民养老帮扶就成为必然。从目前养老服务需求与民办养老机构发展来看,当前我国失能老年人的照料问题呈现出“刚性需求—床位充裕—入住率低”的二律背反特征。既有研究表明,服务质量待提高是出现二律背反的主要原因。运用系统论思维以扎根理论程序与方法展开研究,通过三级编码后归纳总结出民办养老机构服务质量的五类关键影响因素“人、机、融、法、环”并建立理论模型,阐释“人”(管理者、服务者、被服务者)、“机”(设备设施)、“融”(资源融合)、“法”(制度、理念、方法)、“环”(内外部环境)的相互关系,其中,“机”和“融”侧重技术环境,以效能最大化为目标;“法”和“环”重视制度环境,以取得承认为要旨;“人”则强调能动性与自反性。根据研究提出改善民办养老机构服务质量五个方面的建议:人才引领,培训先行;硬件设施,因地制宜;养医餐饮,统筹融合;制度精准,适老依规;系统施策,环境优良。