某县公立医院门诊结算流程优化的效果评价

目的:以江苏省某县级公立医院门诊结算流程优化改革为例,分析诊间结算对患者感知服务质量及就医忠诚度的影响。方法:2023年9-11月,对该医院门诊就诊的550名患者进行问卷调查,调查内容包括结算方式、结算满意度、感知服务量表(ServQual)和患者忠诚度等,多重线性回归分析和中介效应分析探索变量间的关系。收到有效问卷501份,有效率91.09%。结果:被调查501名患者,76.85%(385/501)使用诊间结算,23.15%(116/501)使用人工结算。回归分析表明,与人工结算相比,诊间结算提高了感知服务质量(β=15.25,P<0.01)和患者忠诚度(β=0.33,P<0.01)。中介效应检验表明,感知服务质量在诊间结算与患者的就医忠诚度间起中介作用。结论:门诊结算流程优化,可提高患者的感知服务质量和就医忠诚度。