以顾客满意为导向的企业服务质量成本管理研究

20世纪50年代,美国著名质量管理学家费根堡姆把产品质量顶防、质量鉴定活动的费用与产品不符合要求而造成的损失综合加以考虑,在国际学术界首次提出了质量成本的概念。随后,许多学者对质量成本进行了广泛深入的研究,但由于各自研究视角不一,他们对于质量成本的含义、内容和构成仍存在较大的分歧。