社会主要矛盾变化下西部地方高校服务质量研究

社会主要矛盾的改变需要高校深入理解顾客需求,为顾客提供个性化、专业化的服务。首先,在前期研究的基础上总结出高校服务质量的影响因素,将这些要素以SERVQUAL模型进行归类;其次,以西部地方高校为研究对象,利用卡诺模型对数据分析,归纳得出影响其服务质量要素的质量属性;随后,以质量改善指标作为分析方法,对整体要素、具体要素的改善指标进行了计算并排序,发现响应性、有形性对增强学生满意度影响最大,保证性和可靠性对消除学生不满意影响最大。最后,依据分析结果给出了具体的改善策略。