摘要
设置由企业服务理念与员工服务意识、餐饮服务设施配置质量、服务人员的素质及服务能力、现场服务四个方面组成的反映餐饮业顾客服务质量的指标体系;并在此基础上根据评价对象具有模糊性的特点,建立模糊评价模型,对餐饮业的顾客服务质量进行评价。设计餐饮企业顾客服务质量模型的目的在于使其了解影响餐饮顾客服务质量的因素及其服务质量的状况,找出存在的问题,为餐饮企业改进客户服务质量以及提高我国餐饮企业的质量水平提供依据。
The present thesis adapts the fuzzy model to estimate the service guality of dinning industry according to the index system of customer service quality of dinning industry. The aim is to make the en-terprise of dinning to understand the factors of customer service quality and the condition of service quali-ty, and to make the successful development of enterprises.
出处
《山东建筑工程学院学报》
2002年第4期23-26,76,共5页
Journal of Shandong Institute of Architecture and Engineering
关键词
模糊评价法
餐饮业
服务质量
指标体系
service quality of dinning industry
index system of service quality
fuzzy rating
