顾客价值——服务竞争的新视角（一）

民航企业重组如火如荼，重组后的竞争态势日益受到重视，许多企业开始制定新的发展战略，试图在新一轮的竞争中取得优势。服务竞争说到底可以归结为顾客之争——顾客份额和顾客知识之争，而企业拥有的惟一战略武器就是：创造和交付优异的顾客价值。