网络银行非人格化对客户满意度影响的实证分析

聚焦网络银行市场,以网络银行非人格化为切入点,坚持实证与规范相结合的研究范式,证明了网络银行非人格化能够提高网络交易的安全性、便利性等,从而提高客户满意度。网络银行作为新兴的网络资金交易方式,客户关注的重点会在安全性、便利性、可用性等方面。通过理论分析可知,网络银行非人格化在安全性、便利性和可用性方面,都能提高客户的满意度。基于微观调研数据,运用排序选择模型进行检验,结果显示:在众多的解释变量中安全性、便利性、可用性显著地正向影响了客户满意度。这意味着,网络银行非人格化能够从安全性、便利性、可用性这几个方面提高客户满意度。有鉴于此,建议商业银行要重视网络银行非人格化,并对网络银行的进一步发展予以指导规范。