电力呼叫中心构建激励机制的业务外包酬金模型——以深圳供电95598呼叫中心为例

本文分析深圳供电呼叫业务外包酬金模型存在难以有效配置坐席服务资源、缺乏激励机制、话务量变化时坐席调整响应速度慢、模型主要参数约定不明确等问题,对现有模型进行构建优化,把酬金设置为基础模酬金和激励酬金两部份,力求既可保障基础服务稳定,也可激励外包服务商多接听电话,维持良好呼叫服务水平。同时,探讨了酬金模型实际应用过程需要理顺的合同约定、结算周期、坐席规模核定、人员分类等问题,并通过举例讲述具体操作。从运营实际操作的角度,解决电力呼叫业务外包酬金模型问题,提出解决方案及操作方法。希望能给电力呼叫中心的业务外包运营管理提供参考。