基于马斯洛需求理论的地铁乘客投诉研究

日益壮大的城市轨道交通网络体系逐渐成为市民的出行首选,作为'城市公共交通系统的主动脉',它具有运量大、快速、安全、准点、便捷的特点。随着城市的高速发展,人口逐渐增长,人口素质的普遍提升,乘客对于地铁人员服务的需求也不断增加。车站工作人员作为现场一线的服务人员,直接接触乘客,员工的服务水平和服务态度直接影响到乘客投诉。本文以广州地铁三、七号线、APM线2017年的投诉案例作为研究基础,从马斯洛需求层次对乘客投诉进行分析,对如何做好地铁车站的投诉应对及提升人员服务做相应分析和总结。