酒店顾客投诉问题成因分析及解决对策——以上海龙之梦大酒店为例

在酒店业进入深度竞争与红海市场的形势下,管理的重点也转向个性化和精细化。其中,顾客投诉问题成为酒店产品服务质量的主要限制因子,如何降低投诉率并妥善解决投入成为关键抓手。本文以上海龙之梦酒店投诉问题为例,在查阅国内外相关文献的基础上,综合应用相关理论,结合实际案例分析了顾客投诉内容、类型及成因。基于上述研究,从部门设置、规范流程及强化员工服务技能与意识等方面,提出一些解决方法和措施,以期对酒店顾客投诉管理工作有所裨益。