谈酒店处理投诉的要点与技巧

投诉是酒店业的一个常有现象,尤其是当今时代经济发展的迅速,也带动了人们对服务的高质量需求。酒店业作为服务业,在服务方面自然会被大众所关注。一、酒店出现投诉的原因一般情况下,出现投诉的原因有客观和主观上的因素,主要包括酒店和顾客两方面。(一)酒店方面的原因酒店方面的原因有服务质量的不标准;承诺没有兑现;宣传与酒店实际的偏差;广告内容虚假,商品质量问题;酒店设施设备及异常事件的突发;表达含糊,只说好处,不说清楚限制条件;管理的问题以及卫生噪音等问题;规章制度的问题以及价格的设定等。