如何进行物业管理的满意度测评

物业管理是服务行业。服务不像商品,很难通过直观感知其优势。那么,怎样才能检测其质量呢?当然,最权威的是市场取舍,即由“看不见的手”来投票——门庭冷落为差,人头簇拥为佳。不过,对企业或行业来说,此类选择有点像马后炮,来迟了点,激励的时效性差。故此,有必要另辟蹊径。顾客满意度指数测评,即为此种尝试。本文是上海市房地产科学研究院受其主管单位的委托,组成课题组所作的“上海市居住物业管理CSI测评体系”研究及其运作实例。此项颇为成功的经验,本刊特予刊发,冀能引起更多的关注并以更多的实践使之能更充实、丰满和适用。