运用关键事件技术分析服务消费中顾客欣喜与愤怒的原因

本文运用关键事件技术分析银行、餐饮、美发、网上购物和酒店等5个服务行业情境下引致顾客欣喜和愤怒的原因。研究结果发现驱动顾客欣喜的因素包括人际因素服务人员、非人际因素一意外价值和非人际因素一服务氛围,引致顾客愤怒的因素包括人际因素一服务人员、人际因素一其他顾客和非人际因素一产品。驱动顾客欣喜和愤怒的因素存在不一致,说明了欣喜和愤怒不是情绪反应的两个极端。而且,在不同的服务行业内针对不同个性特征顾客驱动顾客欣喜和顾客愤怒的原因存在一定的差异。