认证机构服务质量提升对策研究

Research on the countermeasures of improving the service quality of certification institutions

与制造业和传统的服务业需要大量资金和设备等有形资产的投入有所不同,认证机构主要由知识、智力、研发等无形资产投入起决定作用,它是典型的知识密集型服务业。认证机构自身就是信息与知识的主要来源,通过专业性的知识为客户提供中介服务,有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等服务因素影响着客户的满意度和忠诚度。