我国商业银行服务质量影响因素研究——基于服务差距模型

随着中国银行业整体利润持续下降,外资银行准入门槛降低,银行业客户竞争加剧。提高服务质量,提升客户体验成为行业共识。依托服务质量差距模型,通过员工视角探索客户服务质量影响因素。基于实地调查,通过SPSS量化分析发现:团队合作、员工岗位适应性、技术岗位匹配性、组织评价体系均对客户服务质量产生显著的正向调节作用。最后从实践角度,为中国商业银行改善客户体验,提高服务质量提出改进建议。