浅谈服务性企业一线员工管理方略

On Labor Management in the first-line of Service Industry

一线员工一向被认为是最简单最缺乏能动性的工作。传统服务性企业对这类岗位的管理也很简单 ,无论对从业人员的素质要求还是学习能力等都没有什么明确的要求 ,一般要求工作时间能够保证即可。服务性企业销售给消费者的实质上是服务给消费者带来的满足感或者说感受价值 ,而服务就是由一线人员直接提供的 ,他们的素质直接决定了服务的广度和深度 ,即使策划人员设计出很新颖的服务产品 ,如果一线人员不配合 ,企业也不可能得到长久的发展。服务性企业里 ,存在一条服务价值链 :员工满意度和忠诚度———服务价值———顾客感受价值及满意度和忠诚度———利润及增长。从服务价值链中可以看出企业的利润始于员工的满意度与忠诚度。管理方略就应以建立员工的满意度和忠诚度为核心 :招聘合适而非高等文凭员工 ;信任、尊重和关注员工 ,营造快乐的工作氛围 ;培训员工并给予一定发展空间 ;管理者与员工的关系是认同而非对立 。