一线员工服务补救影响因素评析

一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素(授权、培训、奖励)和负面影响因素(工作压力)。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。