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服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究 被引量:14

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摘要 本文以服务质量作为顾客满意管理的绩效评价指标,选择杭州市移动电信业顾客作为实证研究对象,基于SERVQUAL设计顾客满意度量表,分析顾客期望服务质量与感知服务质量之间的差异,并针对移动运营商如何改善服务质量提出了建议。
作者 严浩仁
机构地区 浙江警官学院
出处 《移动通信》 2004年第1期160-163,共4页 Mobile Communications
  • 相关文献

参考文献5

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  • 2Fred Selnes,Kjell G φ nhang,Effects of Supplier Reliability and Benevolence in Business Marketing,Journal of Business Research 49,2000:259-271
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  • 4Peter J McGoldrick,Elisabeth Andre,Consumer misbehavior:Promiscuity or loyalty in grocery shopping,Journal of Retailing and consumer services,Vol.4,No.2,1997:73-81
  • 5Richard A Spreng,Cornelia Drokge.The Impact on Satisfaction of Managing Attributes Expectations:Should Performance Claims Be understated or Overstated.Journal of Retailing and Consumer Services 8,2001:261-274

同被引文献168

引证文献14

二级引证文献61

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