妥善把握投诉处理的“六个关系”

运营商客户服务有一项非常重要的日常工作内容,就是每天接收和处理客户在业务使用过程中遇到问题的咨询和投诉。近年来,中国电信河南公司(以下简称"河南电信")围绕"客户感知提升"和"基础服务能力提升"两大目标,秉持用户至上、用心服务的企业服务理念,一方面,在下大力气完善各类自有营业厅、代理商合作门店等实体渠道服务设施与能力的同时,不断丰富网(掌)上营业厅、微信(博)客服、QQ客服、机器人客服等线上服务内容和手段;另一方面,持续强化全员服务意识,形成客服部总牵头、业务部门总负责、地市公司抓落实的大服务工作格局,尤其是在广大直接面对客户的窗口单位员工队伍中,始终把服务宗旨教育和服务技能培训作为服务提升工作的抓手,教育广大客户服务人员恪守"六个关系",妥善处理客户投诉问题。通过不懈努力,取得了明显成效。2018年,河南电信百万用户申诉率和不明扣费申诉率分别比上年度下降35%和60%,在省内同行业中排名第一。在工信部第三方综合满意度调查结果方面,得分逐年稳步提升,位居省内同行业第二。