B2C电商物流服务质量的测量体系

最近几年,电子商务迅速发展,"双十一"一天的成交量就可以达到几百亿以上,根据美国的发展状况来看,目前我国电子商务占比仍然不算高,未来仍有较大的发展空间。电子商务的消费者通过网络进行购物选择,而货物的运输则需要通过物流来实现,在电子商务迅速发展的同时,我国的物流服务体系也随之快速发展,但是目前对于如何更好的建设物流服务体系仍然没有一个统一的定论。因此,在电子商务中,怎样测量与评估物流服务质量和如何理解物流服务质量与消费者购买行为的相互关系,逐渐成为了学术界和企业界共同关注的焦点问题。根据之前的理论,我们可以知道由于服务行业的不同,服务质量对应的维度有可能是不同的。同时由于文化背景的不同,顾客对服务质量维度的理解也会存在一定的差异。本文主要完善改进了B2C电商物流服务质量的构成及测量。在回顾B2C交易环境下服务质量的相关研究,以及网站服务质量的相关研究的基础上,本研究综合各位学者的观点,并结合中国消费者的具体需求,归纳出B2C网络商店物流服务质量的5个衡量维度:及时性、可靠性、安全性、方便性以及反馈性。