确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法被引量：9

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摘要本文以电信行业为背景,尝试把目前国际上较为通行的满意度测评理论(ACSI)和在服务质量领域内运用广泛的服务差距分析模型(GAP Analysis)整合起来,得到一个确定满意度关键因素的模型,并以某电信公司为案例,介绍其运用的方法。

作者龚益鸣刘来发

机构地区复旦大学管理学院

出处《中国质量》 2004年第1期70-73,共4页 China Quality

关键词电信行业顾客满意度满意度测评理论 ACSI模型服务质量差距分析模型

分类号 F626 [经济管理—产业经济] F224.0 [经济管理—国民经济]

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