还是板起面孔

Should Look Serious

欣读2004年第一期《客户投诉:从管理走向经营》一文。这样一组数据,今我情不自禁提笔抒发自己的感觉。90％不满意客户从来不抱怨;69％的客户从未提出过投诉,2 3％的客户不满时只向身边的服务人员提出过,仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层,形成了投诉金字塔;通常一个客户的抱怨,代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。