如何提高95598人工接听率

国网河南延津县电业局2013年6月,上线运行河南省电力公司统一的营销95598系统,截至年底,系统呼入话务量总数35637次,IVR处理数18005次,人工请求电话数17632次,人工服务电话数12302次,人工接听率为69.77%,未达到国家电网公司要求的接听率85%以上的考核指标。主要原因,一方面因2013年95598仅有值班人员5名,且新系统刚运行,与老系统区别很大,人员对系统掌握不熟练,同时系统运行不稳定。