服装网店服务失误后的信任修复策略研究

网络交易的服务失误行为已成为常态。如何在服务失误后,采取一定的服务补救措施,修复顾客信任,提高顾客满意度,恢复企业形象成为了B2C企业战略发展的重要因素之一。本文以服装网店作为研究对象,以有网购经验的顾客作为研究主体,以SPSS11.5作为研究工具,通过对246位有网购经验的顾客进行调查,得出如下结论:顾客更倾向于物质补偿方式,并且补救行为在1~2天之内进行最为有效;服装本身、网站本身、客服人员和物流因素和信任修复结果之间均存在着正相关关系。