连锁超市服务质量创新管理研究

本文以中国连锁超市服务质量为研究内容,目的在于提升连锁超市服务质量,增强顾客服务质量感知度,以加强连锁超市服务创新和获得顾客满意度,实现可持续发展。通过整理国内外专家在服务质量和测量维度方面的研究理论成果,在借鉴国内外知名学者相关研究的基础上,参照SERVQUAL和RSQS测量表,建立了一套连锁超市服务质量评价体系,采用网上问卷调查获得的样本数据,应用灰色系统模型评价五个构成要素的关联度,测量出每个构成要素对服务质量提升的重要性。本文研究得出新的服务创新六维度模型,据此建议连锁超市服务质量创新要更加注重新技术应用及服务文化的创新,最重要是要考虑全面发展战略,在企业战略指导下,将各个方面创新加以应用。