热情与傲慢——调查CRM和PC厂商的客户关系管理

CRM首先是一个理念,它告诉人们,在市场经济竞争越来越激烈的时候,企业应该做什么?不要只强调产品如何如何好,因为产品的技术、质量已经不是问题,谁都能生产相似的或相同的产品。如何建立与客户之间的联系却是十分关键的,客户的需求就是你将来发展的方向。有资料显示,客户满意度如果有5％的提高,企业的利润将会翻一番;2/3的客户离去多半是因为厂商对他们关心不够;厂商向潜在客户推销产品的成功率大约是15％,而向现有客户推销产品的成功率则达50％;厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍;一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人,厂商因此的损失将增加8至10倍;93％的CEO认为,客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。