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服务不稳定性的分类框架 被引量:3

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摘要 服务不稳定性是服务区别于有形产品的基本特征之一,是影响服务质量和顾客满意度的重要因素。为了有效管理服务不稳定性,本文提出一个服务不稳定性分类框架,依据其表现形式和来源分为:顾客不稳定性、服务员工不稳定性和服务传递系统不稳定性三类,并对各个不稳定性特点进行分析。该框架对深化服务管理、服务营销的理论和实践都有积极意义。
作者 陈荣平
出处 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2004年第4期60-66,共7页 Business and Management Journal ( BMJ )
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参考文献13

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同被引文献11

引证文献3

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