从心理学角度处理旅客的投诉

旅客的投诉是旅游服务中常遇到的现象 ,是旅游法学中研讨的一个重要内容 ,也是旅游心理学关注的焦点。一般说来 ,在处理旅游投诉中我们希望能做到“合情合理” ,既不损害消费者的合法权益 ,又能维护企业的利益。如果说旅游法学中研究怎样“合理”的话 ,那么旅游心理学就是探讨怎样“合情”。