评价服务质量的新系统

目前,服务行业出现了一些新的经验法则:1.赢得一个新顾客的费用为留住一个旧顾客的费用的5倍;2.要用12个正面的服务经验才能克服一个反面的教训;3.公司25—50％的运转开支可能是因为服务质量差所造成,这是第一次没有把事情做好的代价,美国国际出版商销售服务公司对取得成功的公式,如对资产利润、销售利润、投资利润的研究说明,产品和服务质量较高的公司实际上会有较好的结果。