摘要
1 TQM模型概述 TQM是全面质量管理的英文简称,此概念最早由美国通用电气公司的费根堡姆于1956年提出,后在《全面质量管理》一书中对其的定义是:'为了能够在较经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系'.从这个定义可以看出,TQM是以满足顾客要求及将产品维持在较经济水平上为前提,其中以客户为中心显得更为重要,因为从企业发展的角度来看,顾客的认同和满意是企业赢得市场,创造价值的关键.提高产品质量是TQM追求的目标.这里质量的含义是全面的,不仅包括传统意义上的产品质量,而且还涉及到各种服务质量、工作质量.TQM提高产品质量的具体方法也不同于传统模式,它关注到产品的市场研究、方案制定、产品设计、生产制造、售后服务整个过程,旨在建立起研制、保持及提高的质量保证体系.
