饲料客户关系管理

2013年饲料产业产量增长放缓，30~100头存栏母猪养殖户将成为主体，行业平均2%的纯利已经不允许企业打猎式获取订单，维护客户的边际效益大于开发客户的边际效益的拐点已经显现。客户的需求层次也在发生质变，养殖户拥有话语权的时代已经到来，倒逼饲料企业必须加强客户关系管理。养殖的专业化、集约化、规模化正在孕育农牧服务经济，正像所有的企业都将是互联网企业一样，未来所有的饲料企业都将是养殖服务企业。本文通过对饲料客户关系管理本质的洞察，分析了饲料企业客户服务与管理存在的主要问题。为了识别和留住有价值的客户，第一层面是客户关系维护，包括客户信息管理、客户价值管理、客户互动、投诉处理四个维度；第二层面是客户关系提升，包括客户满意度提升，客户挽救管理两个维度。最后，导入信息化和组织化两大引擎保障CRM产生效益。